作为一种近几年才在中国发展起来的新事务，国内CRM目前大多数是基于研究国外的优秀系统并加之以本地化功能或者直接高度模仿。

CRM的概念显得不是那么重要，其重要性在于它的灵魂，也是是CRM的战略思想和互动流程。一个没有或者欠缺了灵魂，那么从外表上看去再美丽的系统也是苍白的。CRM不像ERP系统那样，可以依据生产理论来科学的计算、安排，它是一种企业的文化，一种企业的经营战略，一种企业的宏观流程。实施CRM，最终目的就是要将CRM的这种灵魂传递到企业用户的灵魂之中。

这种战略思想，就是我们常常挂在嘴边却不昧真谛的“以客户为中心”。实现以客户为中心的CRM经营战略，可以分四个主要部分：客户识别、差异化、互动、客户化。 

-客户识别：潜在客户细分、目标客户定位、客户价值识别、客户预测。
以客户为中心，对于市场营销就是一个角度的不同。不再是从产品和服务角度出发去考虑市场怎么做，而是先分析、挖掘我们的潜在客户是哪些，潜在客户在不同类型条件下是怎么细分的，他们的兴趣、主要特征、购买动向等，怎么样开发。
根据往期销售、同行业销售、现有销售的客户资料来分析潜在客户群中目标客户定位在哪一类客户群，他们的主要特征是什么，需要做什么样的有针对性的跟进等。 

-差异化：阶段管理、服务差异化。 
对于意向客户，我们需要将商机跟进的销售过程分阶段管理，进行量化和规范化管理，不同阶段的重点在哪里，不同阶段的购买价值为多少，不同阶段的资源配置怎么作，不同阶段的差异化体现等。
另外，对于不同阶段以及不同购买价值的客户，提供的服务也是有差异的，我们要遵循“二八法则”，确保80％的资源分配在产生80％价值的20％客户身上，而不是一视同仁。

-互动：客户互动、分析提炼信息。
与客户的交流是一个互动的过程，在一个客户的购买生命周期中，这是一个不断反复迭代的互动的过程。不断变化的客户需求和购买价值，在每次客户跟踪和跟进过程中反馈的信息，在每次购买后客户的反馈和投诉等等，企业与客户在不断的互动，不断的分析、提炼新的客户信息反馈近客户生命周期管理之中。
 
-客户化：有了客户识别对客户进行分类，差异化对客户的管理，互动与客户加强联系才能真正做到以客户为中心的客户化。

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