企业决定上CRM，谁应该对项目负责？IT部门？业务部门？还是服务部门？全体员工都应该对CRM结果负责。但是，最应该负责的是企业最高领导人。别忘了，我们在第一条说过，CRM是一种商业策略，谁对商业策略负责，谁就应该对CRM负责。CRM项目若要成功，企业老总及其副手责无旁贷。缺乏他们的支持和关注，CRM项目还未开始就已经失败了。

     在不少人心中，实施CRM就是实施CRM软件。实际上，CRM是一种商业策略，是一种管理思想，是每一家现代企业赖以生存和发展的必须。人、业务、技术三大支柱合在一起构成了CRM,缺一不可。企业在做CRM预算的时候除了财务预算，还应该包括时间预算和人力预算。不可忽视人在CRM中起到的作用，要强调配合，注意培训。同时还要考虑检视业务流程的设计是否以客户为导向。正确的CRM实施步骤应该是:先制订企业的CRM商业策略，然后进行人的培训和业务流程再造，接下来考虑软件。

　 有人说怎么也弄不懂CRM到底是干什么的。其实，CRM很简单——它有助于获取顾客、留住顾客、将顾客赢利最大化。CRM早已不是新鲜事物，只要有商业行为存在就有CRM。卖炊饼的武大记得张三每次买几个，街角布店老板知道李四喜欢的颜色。在没有计算机没有软件的时代，生意人将客户资料都放在脑子里并加以运用，这就是客户关系管理的雏形。时代在进步，CRM精粹永恒不变，那就是妥善管理好客户资料，帮助企业追逐最大利润。

　　很多老板会问，CRM用后能给我带来多大的回报率呢？所谓投资回报率，就是当企业实施CRM以后，投入的成本与带来的回报之比。过去有人说上一套CRM系统投资回报率低。如果是真的低，那么错不在CRM，而是方法不对，没抓到CRM关键点。况且，在手工管理的时代，很难得到投资回报率的数据。没有准确的数据，如何进行前后对比。市场竞争如此激烈，大家都在绞尽脑汁管好客户，您真的敢置之不理吗？

    如何正确掌握客户关系管理的方法，理解客户关系的生命周期，掌握客户关系管理中组织上的合作与沟通，从而建立一个完善的客户关系管理业务流程呢？

    1、了解客户关系管理方法论的架构，把客户准确分为三类客户，A.战略伙伴关系B.伙伴关系C.普通客户。A类为重点维护客户。当A类客户群越来越广时，你就会发现业绩自然而然得提升上去。

    2、卓越的客户关系的管理方法用8个字总结“量化、闭环、例行、支撑”， 量化主要是指如何评估、规划与考核；闭环针对全年管理日历；例行的运作机制；支撑包括其工具及流程。

    3、CRM流程是公司规划的一个重要的一级流程，主要包括管理客户群、管理客户关系、管理客户期望和满意度三个功能模块以及管理客户信息这个平台模块。其内容重点对应CRM流畅的“管理客户关系”模块，同时涉及“管理客户信息”模块，这两个模块后续在IT流程上承载了客户关系管理工作的内容。理解三类客户关系（组织客户关系OR、关键客户关系KR、普通客户关系ER）之间的关系，强调OKE模型建设：OR是合作氛围，能够为整体客户关系造势和挡风遮雨，KR是支撑，缺少支撑整个大厦无法建成或者立刻坍塌；ER是基础，没有坚实的地基，大厦修不高建不大。