深圳ERP 系统从广义上来说，它涵盖了一个企业的整个运作周期，包括产品或服务需求预测、供应计划、采购、生产，成品管理、销售、物流、财务、库存管理、仓储管理，业务数据分析和决策支持、客户关系管理、供应商关系管理、人力资源管理等业务领域。复杂而多变的业务运作，大量的来自各业务部门的ERP用户，复杂而全面的ERP应用系统，决定了ERP系统的IT服务管理在流程上具有区别于基础设施IT服务管理的特点，具体体现在ITIL服务台和事故管理中的特点有：

(1)事故或问题的紧迫性和影响度需要IT支持部门作出快速反应。ERP系统中产生的事故或问题的紧迫性及影响度基本上是由相关业务的紧迫性和重要性决定的。有些事故或问题会直接影响业务运作，或影响公司的对外服务水平，或有法律上的风险。例如，对客户承诺的送货时间，价格主数据有误，ERP系统宕机等等，这些事故或问题需要IT支持部门马上做出支持，以便最大限度地降低对业务运作的影响。

(2)ERP企业管理系统 事故或问题的解决需要和业务人员密切互动。ERP系统的IT服务支持和具体的业务流程及业务人员密切相关，同样的业务流程可以产生不同的问题，ERP IT支持人员需要和提交事故／问题的用户保持较多的沟通以便明确事故和问题所在，测试和确认解决方案。

ERP系统IT服务管理的这些特点决定了不能简单照搬基于基础设施的ITIL服务流程和方案，必须基于这些特点对IT服务流程进行相应的调整和完善。需要完善的地方是：

(1)对事故的第一反应必须快速有效，尤其是一些对业务运作产生大的影响的事故。有些事故也许只影响一个用户的系统操作，但所影响的业务可能是重要和紧急的。

(2)在第一时间和用户(即事故的提出者)沟通的支持人员必须具有ERP某个功能模块的系统经验和业务知识，所以必须减少从用户到相关ERP支持人员的中间环节。

在一般的IT服务管理流程中，服务台和事故管理是ITIL服务管理中最广泛运用的一个功能。服务台是直接面对用户的单一联系点，所有IT相关的服务请求均通过服务台进行记录，处理、回复或转发到相关的二线IT支持部门进行处理。

但在ERP管理系统软件 支持方面，这样的传统架构和流程却往往会导致服务响应和解决的延迟，从而町能导致业务流程的延迟或中断，对业务产生负面影响。

其原因正是由ERP应用系统的特点引起的。一般来说在服务台工作的IT支持人员更多的偏向于IT基础设施方面的支持，他们往往能对PC，Windows Office应用软件，办公设施等进行有效的支持，但对ERP系统一般缺乏了解，只能做很简单的处理，例如重置用户密码等，对涉及业务流程的问题一般无法处理，更谈不上进行有效的支持了。这是由ERP系统的复杂性决定的，无法要求在服务台的一线支持人员是万能的，实际上也不可能做到。他们所能做的只是：①根据用户的电话述说或电子邮件在IT服务系统中开出事故单(Incident Ticket)。②根据记录来判断问题是否属于ERP系统。③转发事故单至ERP二线支持部门。

而在事实上，由于大型主流ERP系统涵盖了整个公司所有或大部分的业务运作，所以二线ERP系统的支持部门一般也按业务分成多个功能支持组，譬如财务组，销售分销组等，要服务台的支持人员准确地了解并把用户的需求或问题转发到具体的ERP功能支持组是有一定困难的。所以在现实中有些以这种ITIL服务流程模式运作的公司不得不在ERP二线支持中再设一个ERP服务台，这个ERPH服务台对ERP各个模块有一般的了解，其责任是：①解决一些常见的简单的ERP事故，②准确地把和ERP相关的事故转发到相关的功能支持组去。